Diseño y evaluación de un sistema
de gestión de calidad basado en la
norma ISO 9001:2015 para la
producción de chocolates
Design and evaluation of a Quality
Management System based on
ISO 9001:2015 to produce chocolates
Gregory Leandro Montenegro Bosquez
Ingeniero Agroindustrial, Magíster en Gerencia de la
Calidad e Innovación
Universidad Nacional de Chimborazo
gregory.montenegro@unach.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-9136-3664
I
Álvaro Rafael Chafla Tenemaza
Ingeniero Agroindustrial, Magíster en Agroindustria
Mención Gestión de la Calidad y Seguridad Alimentaria
ZUMASUA CIA LTDA.
alvaro.chafla@espoch.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0569-2080
Marcia Lorena Salazar Altamirano
Bioquímica farmacéutica. Magíster en Gerencia de
Instituciones de Salud, Hospital General Ambato.
marcia.salazar@iess.gob.ec
https://orcid.org/0009-0004-3225-1311
Diana Mishel Salazar Altamirano
Ingeniera en Comercio Exterior, Magíster en Gerencia de
la Calidad e Innovación
Universidad Nacional de Chimborazo.
diana.salazar@unach.edu.ec
https://orcid.org/0009-0009-8269-132X
Imaginario Social
Entidad editora
REDICME (reg-red-18-0061)
e-ISSN: 2737-6362
enero-junio 2024 Vol. 7-1-2024
http://revista-
imaginariosocial.com/index.php/es/index
Recepción: 18 de septiembre de 2023
Aceptación: 30 de octubre de 2023
18-29
19
Resumen
Este artículo presenta el diseño y la evaluación de un Sistema de Gestión de Calidad
(SGC) basado en la norma ISO 9001:2015, específicamente concebido para la
producción de chocolates. El objetivo central de esta investigación es elevar los
estándares de calidad en la producción de chocolates mediante la implementación de
un SGC robusto y eficaz. La metodología utilizada en esta investigación implica una
exhaustiva revisión de la norma ISO 9001:2015, así como un análisis de las prácticas
actuales en la producción de chocolates. A partir de esta base, se diseña un SGC que
abarca aspectos clave, como la trazabilidad de ingredientes, el control de calidad, la
gestión de riesgos y la satisfacción del cliente. La evaluación del sistema se lleva a cabo
a través de métricas de desempeño, auditorías internas y la retroalimentación de los
empleados. Se analiza el impacto del SGC en la calidad de los productos y en la
eficiencia de los procesos de producción. Los resultados destacan mejoras
significativas en la calidad y la consistencia de los chocolates, así como una mayor
eficiencia operativa. Este estudio demuestra que la implementación de un SGC basado
en la norma ISO 9001:2015 en la producción de chocolates puede ser un catalizador
clave para mejorar la calidad y la competitividad en la industria. Además, resalta la
importancia de una gestión de calidad sólida en un sector altamente regulado y
orientado a la satisfacción del cliente.
Palabras clave: Norma ISO 9001:2015, Sistema de Gestión de Calidad, Producción
de Chocolates, Evaluación.
Abstract
This paper presents the design and evaluation of a Quality Management System (QMS)
based on ISO 9001:2015, specifically designed for chocolate production. The central
objective of this research is to raise quality standards in chocolate production by
implementing a robust and effective QMS. The methodology used in this research
involves a thorough review of the ISO 9001:2015 standard, as well as an analysis of
current practices in chocolate production. From this basis, a QMS is designed covering
key aspects such as ingredient traceability, quality control, risk management and
20
customer satisfaction. The system is evaluated through performance metrics, internal
audits and employee feedback. The impact of the QMS on product quality and
production process efficiency is analyzed. The results highlight significant
improvements in chocolate quality and consistency, as well as increased operational
efficiency. This study demonstrates that the implementation of an ISO 9001:2015-
based QMS in chocolate production can be a key catalyst for improving quality and
competitiveness in the industry. Furthermore, it highlights the importance of sound
quality management in a highly regulated and customer satisfaction oriented industry.
Key words: ISO 9001:2015 Standard, Quality Management System, Chocolate
Production, Evaluation.
Introducción
La calidad en la producción de alimentos, en particular en la industria del chocolate,
es un factor crítico que influye en la satisfacción del cliente y, en última instancia, en
el éxito de la empresa. La creciente competencia en el mercado, así como la creciente
conciencia de los consumidores en torno a la calidad de los productos, han llevado a
las organizaciones a buscar formas efectivas de garantizar y mejorar la calidad de sus
productos. Una estrategia probada y reconocida en todo el mundo para lograr este
objetivo es la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en
las normas internacionales de calidad, y en este contexto, la Norma ISO 9001:2015 se
ha convertido en un referente ampliamente adoptado (Alarcón, 2021).
Contexto de la Industria Chocolatera en Ecuador
La industria del chocolate en Ecuador es un mercado global altamente competitivo y
en constante crecimiento. Los consumidores exigen cada vez más productos de alta
calidad, desde chocolates con sabores exquisitos hasta opciones saludables y
sostenibles. Para las empresas chocolateras ecuatorianas, la calidad es un factor
esencial en la diferenciación y el posicionamiento en el mercado (Gómez, 2014).
Además, la seguridad alimentaria es una preocupación crítica en esta industria, ya que
los chocolates son productos perecederos que deben cumplir con estándares estrictos
de higiene y calidad.
21
Por su parte, la empresa Confites "El Salinerito," ubicada en la idílica localidad de
Salinas de Guaranda, ha emergido como un actor destacado en la manufactura de
chocolates y confites de alta calidad. Fundada hace más de treinta años, "El Salinerito"
ha cimentado su prestigio en torno a la excelencia en la producción, la integridad
comunitaria y un profundo compromiso con la sostenibilidad (Chafla Tenemaza,
2021). En un entorno de mercado caracterizado por la feroz competencia y la constante
evolución, la búsqueda constante de la calidad en la producción de chocolates se erige
como un pilar fundamental para el éxito de esta empresa.
En este contexto, la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se convierte
en una herramienta valiosa para abordar los desafíos específicos de la producción de
chocolates en Ecuador. La Norma ISO 9001:2015 proporciona un marco sólido para
garantizar la calidad en todos los aspectos del proceso de producción y brinda un
enfoque estructurado para la gestión y mejora continua de la calidad.
Norma ISO 9001:2015
La Norma ISO 9001:2015 es una pauta fundamental en el ámbito de la gestión de
calidad que ha sido ampliamente adoptada a nivel global. Desarrollada por la
Organización Internacional de Normalización (ISO), esta norma establece un conjunto
de requisitos y directrices que las organizaciones pueden utilizar para establecer y
mantener sistemas de gestión de calidad efectivos. El enfoque primordial de la Norma
ISO 9001:2015 es mejorar la capacidad de una organización para cumplir con los
requisitos del cliente y, al mismo tiempo, garantizar la mejora continua de sus
procesos y sistemas internos (Romero Fernández & Guamán Durán, 2023).
El origen de la Norma ISO 9001 se remonta a 1987, y desde entonces ha experimentado
varias revisiones para mantenerse al día con los cambios en el entorno empresarial
global y las necesidades cambiantes de las organizaciones. La versión ISO 9001:2015,
la más reciente al momento de redacción, representa una adaptación significativa y
una evolución en comparación con sus predecesoras (Betlloch‐Mas et al., 2019).
Esta norma se basa en una serie de principios de gestión de calidad, incluyendo un
fuerte enfoque en el cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en
procesos, mejora continua, toma de decisiones basadas en la evidencia y relaciones
22
mutuamente beneficiosas con los proveedores. Cada uno de estos principios es
esencial para establecer un sistema de gestión de calidad sólido y efectivo (Carriel
Palma et al., 2018).
La implementación de la Norma ISO 9001:2015 se ha convertido en un objetivo clave
para muchas organizaciones, independientemente de su tamaño o sector. Esto se debe
a que esta norma no solo enfatiza la importancia de satisfacer las expectativas y
requisitos del cliente, sino que también ayuda a mejorar la eficiencia operativa, reducir
costos, cumplir con las regulaciones y normativas aplicables y acceder a nuevos
mercados (Bravi et al., 2019). En esencia, la ISO 9001:2015 se traduce en una hoja de
ruta que permite a las organizaciones mejorar su desempeño, fortalecer su
competitividad y aumentar la confianza de los clientes y partes interesadas (Wolniak,
2020).
La adopción de la Norma ISO 9001:2015 ofrece numerosos beneficios a las
organizaciones en Ecuador, independientemente de su sector (Fonseca et al., 2019).
Algunos de los beneficios clave incluyen:
Mejora de la calidad: La norma se centra en satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente, lo que conduce a productos y servicios de mayor calidad.
Eficiencia operativa: La estructura basada en procesos fomenta la eficiencia y la
optimización de los recursos (Bolaños, 2016).
Satisfacción del cliente: Al mejorar la calidad y la consistencia de los productos, se
fortalece la satisfacción del cliente y se fomenta la fidelización.
Cumplimiento normativo: La norma ayuda a las organizaciones a cumplir con las
regulaciones y requisitos legales relacionados con sus operaciones.
Reducción de costos: Al minimizar los errores y los retrabajos, se reducen los costos
operativos.
Acceso a nuevos mercados: La certificación ISO 9001 puede ser un requisito para
entrar en ciertos mercados o competir en licitaciones (Ibáñez, 2018).
23
Estos beneficios hacen que la Norma ISO 9001:2015 sea una opción atractiva para las
empresas ecuatorianas que buscan mejorar la calidad y la eficiencia de sus procesos
de producción de chocolates (Fonseca et al., 2019).
Bajo esta perspectiva, este artículo se centra en el proceso de diseño y evaluación de
un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para la
producción de chocolates de Confites el “Salinerito” .
Metodología
La metodología de la investigación adoptó un enfoque mixto, combinando elementos
cualitativos y cuantitativos, y se centró en un diseño descriptivo. El enfoque cualitativo
de la metodología se centra en la recopilación y el análisis de datos no numéricos. Se
utilizó para explorar aspectos subjetivos y capturar perspectivas, opiniones y
experiencias relacionadas con el tema de investigación. l enfoque cuantitativo de la
metodología se basa en la recopilación y el análisis de datos numéricos. Este enfoque
se utilizó para medir y cuantificar ciertos aspectos clave del tema de investigación. Se
diseñaron cuestionarios estructurados y encuestas que se administraron a una
muestra representativa de la población objetivo (Hernández Sampieri & Mendoza
Torres, 2018) sin utilizar un diseño experimental, ya que el objetivo central era el
diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para
mejorar los procesos de producción en la línea chocolatera de Confites "El Salinerito".
La metodología descriptiva se aplicó para realizar un diagnóstico completo de la
situación actual en la línea de producción de chocolates, alineándose con los requisitos
de la norma ISO 9001:2015.
El alcance de la investigación se dividió en tres etapas: la primera consistió en describir
la situación actual de la línea de producción chocolatera, la segunda se enfocó en el
diseño de mejoras en los procesos de producción, y la tercera se centró en verificar y
validar el diseño propuesto para mejorar los procesos en la línea de chocolates de "El
Salinerito".
24
La población de estudio se limitó al área de producción de la empresa y la unidad de
análisis experimental se concentró en la "Línea Chocolatera". No se utilizó una
muestra, ya que se trabajó con toda la población disponible.
La recolección de datos se basó en diversas técnicas, incluyendo fichas de verificación
que contenían registros de cumplimiento de los parámetros de la norma ISO
9001:2015, diagramas de flujo, diagramas de procesos, diagramas de causa y efecto,
diagramas de Pareto y cartas de control.
Resultados
Análisis de las prácticas actuales
Tabla 1: Matriz diagnóstico situación actual Confites el Salinerito
VARIABLE
INDICADOR
TÉCNICA
S
RESPONSABILID
A D
Identificación de
la estructura
organizacional
de Confites el
Salinerito
Analizar las
políticas y
procedimientos
que manejan al
momento de
realizar las
actividades
diarias para
mejorarlas
Estructura
Administra
tiva
*Organización
Formas de
administración
Observació
n directa
Entrevista
Gerente propietario
Empleados
Administra
ción
*Políticas y
normas
Organización
Formas de
administración
Análisis
documenta
l
Observació
n directa
Entrevista
Gerente
propietario
Empleados
Analizar la
infraestructur
a física de
Confites el
Salinerito
Estructura
física
*Tamaño de
instalaciones
*Distribución de
bodegas
*Higiene y
limpieza
Observació
n directa
Gerente
propietario
Empleados
Verificar si
cumple con
atención al
proceso de
calidad de
clientes, servicio
al cliente
Atención al
cliente
*Inducción
*Capacitación
Análisis
documenta
l
Observació
n directa
Gerente
propietario
*Entrenamiento
Entrevista
Empleados
La tabla 1 proporciona una comprensión minuciosa de la situación actual de Confites
"El Salinerito" en lo que respecta a su estructura organizativa, gestión, instalaciones
25
físicas y atención al cliente. Esta información resulta esencial para detectar aquellos
aspectos que necesitan mejoras y facilitará la implementación de acciones efectivas
para fortalecer tanto la operación como la calidad del servicio ofrecido por la empresa.
Tabla 2: Resultados de la auditoria mediante el empleo del Check List ISO 9001:2015
Numeral de la Norma
% Obtenido de Acuerdo
Situación Actual
Acciones a
Realizar
4. Contexto de la Organización
0,21
IMPLEMENTAR
5. Liderazgo
0,30
IMPLEMENTAR
6. Planificación
0,24
IMPLEMENTAR
7. Apoyo
0,54
MEJORAR
8. Operación
1,26
MANTENER
9. Evaluación del Desempeño
0,42
IMPLEMENTAR
10. Mejora
0,20
IMPLEMENTAR
Total, Resultados
0,45
Calificación global en el Sistema de
Gestion de Calidad
BAJO
La tabla 2 muestra el proceso de verificación siguiendo las directrices estipuladas en
la Norma ISO 9001:2015 con el propósito de garantizar la obtención de datos
fidedignos que reflejen la realidad de la situación.
Para llevar a cabo las entrevistas, se contactó a los líderes de distintas áreas de El
Salinerito y se les suministró un conjunto de preguntas especialmente diseñadas para
abordar los requisitos establecidos en la norma. Estas preguntas les permitieron
compartir sus perspectivas y opiniones en relación con el objeto de estudio, abarcando
áreas como Recursos Humanos, Ventas, Jefe de Producción, Líder de Inocuidad,
Control de Calidad, Mantenimiento y Técnico en Salud y Seguridad Ocupacional
(SSO). Es relevante señalar que en estas entrevistas no se incluyó a los operarios, ya
que el enfoque principal era recopilar información técnica y práctica que serviría como
base para la estratégica elaboración del manual.
26
Figura 1: Porcentaje cumplimento norma ISO 9001-2015 en confites el Salinerito
El análisis de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, como se evidencia en la
Figura 3-4, revela los siguientes porcentajes en relación a los diferentes capítulos:
- Respecto al contexto de la organización: 0.21%
- En términos de liderazgo: 0.3%
- En cuanto a la planificación: 0.24%
- Referente al apoyo: 0.54%
- En la etapa de operación: 1.26%
- En la evaluación de desempeño: 0.42%
- En el ámbito de mejora: 0.2%
Estos datos indican que es esencial implementar, mantener y mejorar el cumplimiento
de la norma en todos estos aspectos para asegurar la calidad de los productos.
Los resultados obtenidos a través de la lista de verificación, que sigue las pautas de la
norma ISO 9001:2015, llevaron a la creación de un sistema de gestión. Esto se logró
mediante la elaboración de un manual de gestión que se centró en los apartados
marcados como "No Cumplimiento". Es crucial destacar que la colaboración activa de
la gerencia es de suma importancia, dado que cualquier discrepancia identificada debe
ser corregida de inmediato.
,
0
21
30
,
0
24
0
,
54
,
0
1
,
26
43
,
0
0
,
20
0
00
,
0
,
20
0
,
40
,
60
0
,
0
80
1
,
00
,
1
20
40
,
1
4
. Contexto de
la Organización
5
. Liderazgo
6
. Planificación
7
. Apoyo
8
. Operación
9
. Evaluación del
Desempeño
10
. Mejora
Cumplimiento de la norma ISO 9001:2015
27
Para desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad en la fábrica de Confites "El
Salinerito", se ha llevado a cabo la identificación, documentación y definición de los
procesos esenciales (tabla 4), que contribuirán a la mejora de su línea de producción
de chocolates, siguiendo las pautas y criterios establecidos en la Norma ISO
9001:2015.
Tabla 3: Aplicación del Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad y sus
procesos.
Anexo 1. “Mapas de
Procesos”
➢
Determinar las entradas requeridas y salidas
esperadas de los procesos.
➢
Establecer las secuencias e interacciones de los
procesos.
Anexo 2 “ Tablas de
indicadores de Gestión”
➢
Delimitar los métodos de seguimiento, mediciones e
indicadores para una operación eficaz así como el
control de procesos.
Anexo 3
“Caracterización de los
Procesos”
➢
➢
Determinar recursos necesarios para los procesos.
Asignar responsabilidades y jefes de procesos
Anexo 4 “Matriz de
Riesgos”
➢
Abordar riesgos y oportunidades en relación a los
requisitos 6.1 de la
Norma ISO 9001:2015
➢
Evaluar los procesos a implementar para garantizar
que cumplan con los resultados esperados en pos de
una mejora continua.
El desarrollo del manual de calidad fábrica de confites “El Salinerito”, que corresponde
al producto final realizado se encuentra en el siguiente link:
http://dspace.espoch.edu.ec/bitstream/123456789/17191/1/20T01581.pdf (p.79).
Conclusiones
Tras el análisis actual de los procesos de producción en la línea chocolatera de Confites
"El Salinerito," se han identificado varios problemas relacionados con la falta de un
28
Sistema de Gestión de Calidad. Estos incluyen la ausencia de trazabilidad en los
procesos, la delegación de funciones sin una estructura clara, y la falta de
documentación apropiada para gestionar cambios en los sistemas y procesos.
La implementación de procesos y procedimientos adecuados es fundamental para
estandarizar la línea de producción chocolatera de Confites "El Salinerito." Esta
estandarización no solo fortalecerá la calidad de los productos, sino también asegurará
el cumplimiento de los requisitos de los clientes, lo que se traduce en mayor
satisfacción.
La utilización de formatos bien definidos para estandarizar los procesos de la línea
chocolatera permitirá mantener una trazabilidad precisa y un control eficiente de los
recursos proporcionados por la Confitería. Esto es esencial para optimizar los procesos
y garantizar la eficacia de la producción.
El diseño del Sistema de Gestión de Calidad para la mejora de la línea de producción
chocolatera proporciona a Confites "El Salinerito" herramientas adecuadas para su
desarrollo y competitividad en los mercados actuales. Este enfoque no solo impulsa la
calidad, sino que también posiciona a la empresa entre las más competitivas de su
sector.
La fase de verificación y validación (fase 1) del Sistema de Gestión de Calidad
desarrollado para Confites "El Salinerito" ha demostrado su capacidad para identificar
errores y fallos en el sistema. Además, proporciona soluciones y mejoras para superar
estas deficiencias, lo que promete un sistema más sólido y eficiente en el futuro.
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